Чаты ​

Принципы ​

Чаты — основной инструмент общения оператора и представителя клиента. Клиент отправляет в чат заказы, изображения и текстовые сообщения.

Все отправленные клиентом заказы автоматически добавляются в список заказов, а в чате остается ссылка на заказ.

Чаты клиентов доступны всем операторам в пределах одной компании — это позволяет сделать работу с клиентом прозрачной.

Перед началом работы с клиентом оператор должен взять чат в работу, а по завершении — освободить чат. Для просмотра сообщений вам необязательно брать чат в работу, в чужих и открытых чатах вы можете просматривать сообщения и содержимое заказов, копировать ссылки на сообщения.

Чаты разделены на три группы:

• Мои — чаты, с которыми вы работаете.
• Открыты — чаты, доступные для работы.
• Другие операторы — чаты, с которыми работают другие операторы.

Взять чат в работу ​

Перед тем, как писать клиенту сообщения, оператор должен взять чат в работу:

1. Найдите нужный чат с клиентом.
2. Если он в группе Открыты, то выберите чат и установите замочек рядом с полем ввода сообщений.

Теперь вы можете:

• общаться с клиентом;
• просматривать содержимое заказов;
• устанавливать метки реакции и теги для сообщений;
• копировать ссылки на сообщения.

Вы можете взять в работу только открытые чаты.

Освободить чат с клиентом ​

Если вы завершили работу с клиентом — освободите чат:

1. Найдите нужный чат с клиентом и выберите его.
2. Снимите замочек рядом с полем ввода сообщений.

Теперь любой оператор может начать общения с клиентом.

Метки сообщений ​

С помощью меток вы можете отмечать реакции клиента или указывать дополнительный статус для заявки.

Есть два вида меток: реакции и теги.

Для установки меток вы должны взять чат в работу.

Реакции ​

Доступно три вида реакции:

1. позитивная,
2. негативная,
3. нейтральная.

Первые две устанавливают соответствующий значок на сообщения, а третья снимает его.

Чтобы отметить реакцию:

1. Наведите курсор на правый верхний угол сообщения, под курсором появится кнопка с тремя точками.
2. Нажмите на три точки.
3. В появившемся меню выберите один из трех видов реакции: позитивная, негативная или нейтральная

Теги ​

Теги — это пользовательские метки, которые задаются в настройках.

У сообщения может быть несколько тегов.

Чтобы установить тег:

1. Наведите курсор на правый верхний угол сообщения, под курсором появится кнопка с тремя точками.
2. Нажмите на три точки.
3. В появившемся меню выберите пункт Теги.
4. В открывшемся окне выберите один или несколько тегов и нажмите кнопку Обновить.

Выбранные теги будут показаны над сообщением.

Чтобы снять тег:

1. Наведите курсор на правый верхний угол сообщения, под курсором появится кнопка с тремя точками.
2. Нажмите на три точки.
3. В появившемся меню выберите пункт Теги.
4. В открывшемся окне, в разделе Теги сообщения удалите один или несколько тегов и нажмите кнопку Обновить.

Просмотр заказа ​

Все заказы клиентов доступны в разделе Заказы, но вы можете посмотреть их содержимое и из окна чата с клиентом:

1. В списке слева выберите один из чатов с клиентом.
2. Найдите сообщение с заказом и нажмите на него.

Откроется окно с подробностями заказа и его содержимым.

Общение с клиентом ​

Перед началом общения с клиентом, возьмите чат в работу.

Отправка сообщения ​

Чтобы отправить клиенту произвольное сообщение, ведите в поле ввода сообщение и нажмите кнопку Отправить.

Ответ на сообщение ​

Чтобы ответить клиенту на сообщение:

1. Наведите курсор на правый верхний угол сообщения, под курсором появится кнопка с тремя точками.
2. Нажмите на три точки.
3. В появившемся меню выберите пункт Ответить.
4. Введите в поле ввода сообщение и нажмите кнопку Отправить.

Просмотр чата другого оператора ​

Любой оператор компании может посмотреть чат с любым клиентом этой же компании. Просто выберите нужный чат в списке, и вы сможете посмотреть сообщения чата.

Поиск чатов ​

Поиск по клиенту ​

Чтобы найти чат, введите в поле поиск над списком чатов название клиента. Результаты поиска будут отображены в списке снизу.

Чтобы сбросить результаты поиска, очистите поле ввода.

Расширенный поиск ​

Расширенный поиск позволяет искать чаты по:

• дате и времени последнего сообщения;
• пользователю (клиенту);
• компании;
• имени оператора.

Чтобы найти чат:

1. Нажмите на кнопку с тремя точками рядом с полем ввода Поиск.
2. В появившемся меню выберите пункт Подробный список.
3. Откроется окно Чаты и фильтры, в котором вы можете ввести ключевое слово для поиска.
4. После окончания поиска вы можете выбрать в списке нужный чат для просмотра сообщений.
5. Закройте окно Чаты и фильтры по завершении работы с ним.

Фильтрация по статусу ​

Вы можете фильтровать чаты по статусам:

• Все — показать все чаты.
• Ответили — показать чаты, где последнее сообщение отправлено оператором.
• Ждут ответа — показать чаты, где последнее сообщение отправлено клиентом.

Сортировка ​

Вы можете сортировать сообщения по дате:

• Свежие вверх
• Старые вверх